Dank guter Übersetzungsarbeit: Trotz Baustelle zur richtigen Zeit am richtigen Ort
Für öV-Nutzer:innen eher unangenehm, für einen sicheren und pünktlichen Bahnbetrieb unerlässlich: Bauarbeiten an der Bahninfrastruktur sind eine Investition in die Zukunft. Wir verraten, wer hinter den Kulissen dafür sorgt, Einschränkungen für Sie als Fahrgast so gering wie möglich zu halten.
Text: Olivia Meier
Baustellen können sich trotz sorgfältiger Planung auf Fahrgäste auswirken. Eine Abteilung bei Thurbo ist da besonders gefordert: KI. Nein, nicht Künstliche Intelligenz, sondern Kundeninformation. Egon Eisenring und Ralf Spindler sorgen im Thurbo Gebiet dafür, dass Reisende frühzeitig auf Baustellen hingewiesen werden und dass sie ihre Optionen rechtzeitig kennen, um trotzdem ans Ziel zu kommen.
Vorinformation im Online-Fahrplan
Bevor die beiden zum Einsatz kommen, hat die Abteilung Planung bei Thurbo mit der Bauherrin, etwa SBB Infrastruktur, bereits ein Detailkonzept rund um den Bahnbetrieb und den Ersatzverkehr während der Bauarbeiten ausgearbeitet. Im Detailkonzept ist festgehalten, wann wo welche Arbeiten anfallen, welche Züge ausfallen oder zu anderen Zeiten verkehren und wie der Ersatzverkehr geplant ist.
«Je nach Konzept entscheiden wir, ob es eine Kundeninformation bei der betroffenen Baustelle überhaupt braucht», erklärt Ralf Spindler. «Wenn ja, erstellen wir im Online-Fahrplan eine Vorinformation.» Eine solche haben Sie bestimmt schon einmal entdeckt: ein rotes Baustellen-Symbol mit dem Hinweis, dass diese Strecke eingeschränkt oder unterbrochen sein wird. Die definitive Anpassung erfolgt dann wieder durch die Bauherrin: «Spätestens drei Monate vor Baubeginn muss sie den Fahrplan anpassen und den Ersatzverkehr organisiert haben», erläutert Egon Eisenring. «Wir prüfen dann stichprobenartig, ob die Anpassungen korrekt erfasst wurden.»
Erfahrene Übersetzer
Mit der Anpassung des Online-Fahrplans ist es noch nicht getan. «Wir prüfen bei jeder Baustelle, wie wir unsere Kund:innen zusätzlich zum Fahrplan informieren», erklärt Ralf Spindler. «Standard ist die Information am Bahnhof, welche die Infrastruktur übernimmt, sowie am und im Zug, wofür wir zuständig sind.» Weitere Optionen sind eine Info über die Social-Media-Kanäle oder der Newsletter von Thurbo, Medienmitteilungen oder gar der Einsatz von Kundenlenker:innen vor Ort. Die Möglichkeiten sind zahlreich. Umso besser, verfügen die beiden Spezialisten über jahrzehntelange Erfahrung bei der Bahn.
Wir prüfen bei jeder Baustelle, wie wir unsere Kund:innen zusätzlich zum Fahrplan informieren können.
Ralf Spindler, Fachspezialist Kundeninformation & Marketing
Diese Erfahrung kommt auch zum Zug, wenn die beiden sowohl die betrieblichen Informationen aus dem Detailkonzept als auch ihre Massnahmen im Bereich der Kundeninformation auf den Punkt bringen müssen. Und zwar verständlich für alle, die davon betroffen sind. Unter anderem Kommunikationsfachpersonen, welche eine allfällige Medienmitteilung verfassen, und Mitarbeiter:innen aus dem Thurbo Kundenservice oder vom Railservice der SBB, die Anfragen von Fahrgästen beantworten. Eine anspruchsvolle Übersetzungsarbeit. Egon Eisenring nennt ein Extrembeispiel: «Vor Kurzem habe ich ein 68-seitiges Detailkonzept aus der Planung auf drei Seiten verdichtet, in denen trotzdem alle relevanten Informationen enthalten sind.»
Voller Einsatz für die Fahrgäste
Trotz ihrer manchmal herausfordernden Arbeit ist bei beiden spürbar: Sie haben Freude an ihrem Job. Und gehen auch mal die Extrameile, damit Sie als Fahrgast ans Ziel kommen. Dabei entstand die eine oder andere Anekdote: «Damit Reisende vom Perron zum Ersatzverkehr finden, habe ich am Bahnhof eine ausgeklügelte Beschilderung aufgehängt. Und kurz darauf gemerkt, dass diese bereits wieder weg ist – es wurde frisch gestrichen», lacht Ralf Spindler.
Während und nach den Bauarbeiten überprüfen die Vollblutbähnler, ob ihre Arbeit die gewünschte Wirkung erzielt hat. Das wichtigste Instrument dafür: Reaktionen von Kund:innen. «Grossen Applaus erwarten wir für unsere Arbeit nicht. Wir können keine Zufriedenheit schaffen, aber Unzufriedenheit verhindern», meint Egon Eisenring bescheiden.
Thurbo Baustellen-Tipps
- Push-Meldung für Pendler:innen: Richten Sie in der SBB Mobile App Ihre Pendlerstrecke ein, und Sie werden proaktiv über anstehende Einschränkungen auf Ihrem Schul- oder Arbeitsweg informiert. Video-Anleitung zum Einrichten unter: thurbo.ch/push-meldung
- In der SBB Mobile App finden Sie bei Ersatzverkehr eine Wegbeschreibung zum Abfahrtsort des Ersatzverkehrs.
- Nutzen Sie die digitalen Informationsstelen an den Bahnhöfen als Informationsquelle.
- Prüfen Sie vor jeder Fahrt den Online-Fahrplan.
